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RC-CRM: Sistema CRM con Tickets para Reccius
| Campo | Detalle |
|---|---|
| Estado | Borrador |
| Prioridad | Alta |
| Cliente | Reccius (recetario magistral, 130 años) |
| CEO | Andro Curkovic |
| Reuniones fuente | 2026-03-09, 2026-03-10-p2 |
| Clasificación | Proyecto Customware para Reccius (no es módulo de Tu Magistral) |
| Desarrollado por | Customware (empresa de Felipe Abarca) |
1. Objetivo
Centralizar toda la comunicación de Reccius con pacientes, médicos, farmacias, convenios e instituciones en un único sistema de gestión con tickets, eliminando la dispersión actual entre correos, WhatsApp personales, llamadas telefónicas y visitas presenciales. Dar visibilidad completa del estado de cada solicitud, asignar responsables, medir tiempos de respuesta y garantizar que ninguna solicitud se pierda.
2. Plataforma base: Twenty CRM
Se utilizará Twenty CRM como plataforma base para implementar el sistema de tickets de Reccius.
¿Por qué Twenty?
- Open source con licencia AGPL-3.0, sin costo de licencia por usuario.
- Self-hosted con Docker, desplegable en un VPS de ~$5-10 USD/mes para los 5-6 usuarios de Reccius.
- Stack moderno: NestJS + PostgreSQL + Redis + React + TypeScript.
- API GraphQL disponible para integraciones con otros sistemas (RC-WA, RC-COT, Tu Magistral).
- Objetos personalizables: se crearán objetos custom para Receta, Convenio, Paciente, etc.
- Vistas kanban y tabla nativas: ideales para los pipelines de cotización, reclamos y seguimiento.
- Integración email nativa: conexión directa con bandejas de correo.
- Workflows automáticos con triggers: permiten crear automatizaciones sin código adicional.
Mapeo de funcionalidades a Twenty
| Funcionalidad | Implementación | Detalle |
|---|---|---|
| RC-CRM-001 Contactos/Organizaciones | NATIVO | Twenty tiene Companies y People como objetos nativos |
| RC-CRM-002 Bandeja de tickets | NATIVO | Tasks/Opportunities customizables con vistas de lista y filtros |
| RC-CRM-003 Creación automática | CUSTOMIZACIÓN | Webhook + workflow de Twenty para crear tickets desde canales |
| RC-CRM-004 Asignación | NATIVO | Twenty tiene asignación de responsables (assignment) |
| RC-CRM-005 Estados/flujo | NATIVO | Kanban con estados configurables por el usuario |
| RC-CRM-006 Historial | NATIVO | Timeline de actividades integrado en cada registro |
| RC-CRM-007 Notas internas | NATIVO | Notes y comments disponibles en cada objeto |
| RC-CRM-008 Pipelines | NATIVO | Pipeline views configurables |
| RC-CRM-009 Métricas | PARCIAL | Dashboards básicos nativos; reportes avanzados requieren customización |
| RC-CRM-010 Integración canales | CUSTOMIZACIÓN | Email nativo; WhatsApp requiere integración vía API externa |
| RC-CRM-011 Búsqueda global | NATIVO | Búsqueda global integrada en Twenty |
| RC-CRM-012 Alertas | CUSTOMIZACIÓN | Implementable vía workflows y triggers de Twenty |
3. Diagnóstico actual
Problemas identificados en reunión 2026-03-09
- Correos que se pierden: el equipo revisa manualmente cada solicitud y responde por email. Estos emails se pierden sin trazabilidad ni seguimiento.
- Múltiples canales sin control: las solicitudes llegan por correo, WhatsApp personales, llamadas telefónicas y visitas presenciales. No hay un lugar centralizado para verlas.
- WhatsApp fragmentado: existen 3-4 teléfonos con WhatsApp Business vinculados a números personales (ejecutivas comerciales de instituciones, ejecutiva de recetas, ejecutiva de licitaciones). Si alguien falta, nadie sabe qué tenía pendiente.
- Tiempos de respuesta críticos: la percepción del paciente es que Reccius demora entre 1 día y 1 mes en responder. Mientras tanto, el paciente cotiza en Cruz Verde, UMA, Farmex u otras.
- Reseñas negativas recurrentes: "envié un email y nunca me respondieron", "después de transferir no me contactaron más", "llamé y no me contestan", "es mejor ir directo a la farmacia", "online demora mucho".
- Carga operativa: llamadas constantes interrumpen producción; WhatsApp preguntando por estado todo el día; el tiempo del equipo se va en responder consultas en lugar de producir.
Problemas confirmados en reunión 2026-03-10-p2
- Andro (CEO) confirmó: "estamos perdiendo recetas por tiempos de demora en cotización; el tiempo de respuesta no se mejora de otra forma".
- Andro identificó que el problema principal es interno: "hoy día todo llega a un correo, a múltiples correos y múltiples WhatsApp" y "la niña que tengo hoy día se le ocupa más de los correos, de las recetas, que lo que llega por la web".
- Andro enfatizó: "antes de estar visualizado, yo tengo que tener la capacidad de poder responder y no tener reclamos".
- Felipe mostró interfaz de sistema de tickets donde "a medida que van cayendo solicitudes, van cayendo acá. Tú vas pinchando una y te sale todo el historial. Todas las conversaciones."
4. Funcionalidades
RC-CRM-001: Gestión de contactos y organizaciones
Implementación en Twenty: NATIVO — Twenty incluye los objetos People y Companies de forma nativa.
- Ficha completa de cada contacto: nombre, RUT, email, teléfono, tipo (paciente, médico prescriptor, farmacia, institución, proveedor).
- Agrupación de contactos en organizaciones (farmacia, clínica, hospital, convenio).
- Segmentación por tipo, canal de origen, volumen de interacciones.
- Historial completo de todas las interacciones asociadas al contacto.
- Búsqueda por nombre, RUT, email o teléfono.
Origen: Reunión 2026-03-09 (necesidad de saber quién es el contacto y su historial); reunión 2026-03-10-p2 (Andro menciona relaciones con médicos, instituciones y pacientes como canales críticos).
RC-CRM-002: Bandeja de tickets unificada
Implementación en Twenty: NATIVO — Se configura un Custom Object "Ticket" con vistas de lista y filtros nativos.
- Todos los canales (email, WhatsApp, teléfono, web, presencial) convergen en una única bandeja de tickets.
- Vista de lista con filtros: por estado, prioridad, asignado, canal de origen, fecha.
- Vista de detalle con timeline de interacciones.
- Indicadores visuales de tickets atrasados o sin movimiento.
Origen: Reunión 2026-03-10-p2 (Felipe mostró interfaz de bandeja unificada: "a medida que van cayendo los tickets, ya sea un llamado, un correo, un WhatsApp, esto te genera un ticket").
RC-CRM-003: Creación automática de tickets desde canales
Implementación en Twenty: CUSTOMIZACIÓN — Se implementa mediante webhooks entrantes y workflows automáticos de Twenty.
- Email entrante: todo correo a la bandeja compartida (ej: contacto@reccius.cl, receta@reccius.cl) genera un ticket automáticamente. La integración email nativa de Twenty facilita esta conexión.
- WhatsApp Business: cada conversación nueva o solicitud genera un ticket (integrado con RC-WA-004). Requiere webhook desde la API de WhatsApp Business hacia Twenty.
- Formulario web: cada envío desde el cotizador web genera un ticket (integrado con RC-COT-004). Se conecta vía API GraphQL de Twenty.
- Teléfono: creación manual al registrar la llamada.
- Presencial: creación manual al registrar la visita.
Origen: Reunión 2026-03-09 (los emails se pierden, las consultas por WhatsApp se manejan sin registro); reunión 2026-03-10-p2 (Felipe: "no es lo mismo si algo te llega por correo, si te llega por teléfono o te llega por WhatsApp. Aquí se centraliza todo").
RC-CRM-004: Asignación de tickets
Implementación en Twenty: NATIVO — Twenty tiene asignación de responsables integrada en cada objeto.
- Asignación automática por reglas configurables:
- Por tipo de solicitud (cotización, reclamo, consulta técnica).
- Por canal de origen.
- Por organización o convenio asociado.
- Por disponibilidad de la ejecutiva.
- Asignación manual por supervisor.
- Reasignación si la ejecutiva asignada no está disponible.
Origen: Reunión 2026-03-09 ("si alguien del equipo falta, nadie sabe qué tenía pendiente. Un sistema de tickets permite reasignar"); reunión 2026-03-10-p2 (Andro: "siempre voy al tema de cómo vemos y sabemos lo que se está haciendo").
RC-CRM-005: Estados y flujo de tickets
Implementación en Twenty: NATIVO — Kanban con estados configurables por el usuario.
Estados del ciclo de vida de un ticket:
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Nuevo | Ticket recién creado, sin asignar |
| Asignado | Ticket asignado a una ejecutiva responsable |
| En gestión | La ejecutiva está trabajando activamente en el ticket |
| Esperando respuesta | Se envió comunicación y se espera respuesta del contacto |
| Escalado | Ticket derivado a dirección técnica o gerencia |
| Resuelto | La solicitud fue resuelta satisfactoriamente |
| Cerrado | Ticket cerrado definitivamente (con o sin resolución) |
Origen: Reunión 2026-03-09 (Felipe: "llega una solicitud, se la asigna a alguien, se sabe quién la atiende y por qué"); reunión 2026-03-10-p2 (Andro confirma necesidad de visibilidad de estados).
RC-CRM-006: Historial completo de interacciones por contacto
Implementación en Twenty: NATIVO — Twenty incluye timeline de actividades integrado en cada registro.
- Timeline cronológico de todas las interacciones con un contacto u organización.
- Incluye emails enviados y recibidos, mensajes WhatsApp, registros de llamadas, notas internas, visitas presenciales.
- Permite ver la relación completa sin importar por qué canal se comunicó.
Origen: Reunión 2026-03-09 ("no hay lugar donde ver el estado de pedido"); reunión 2026-03-10-p2 ("adentro colocas texto, hace la respuesta y esto automáticamente te dirige el canal de comunicación").
RC-CRM-007: Notas internas y menciones entre equipo
Implementación en Twenty: NATIVO — Twenty incluye notes y comments en cada objeto.
- Las ejecutivas pueden agregar notas internas que el contacto no ve.
- Menciones a compañeros (@katy, @inger, @andro) para solicitar atención o información.
- Notificaciones al ser mencionado.
- Diferenciación visual entre comunicación externa e interna.
Origen: Reunión 2026-03-10-p2 (necesidad de coordinación interna entre equipo sin exponer al cliente).
RC-CRM-008: Pipelines configurables
Implementación en Twenty: NATIVO — Twenty incluye pipeline views configurables de forma nativa.
Flujos de trabajo diferenciados según el tipo de solicitud:
| Pipeline | Etapas |
|---|---|
| Cotización | Recibida - En análisis - Cotizada - Esperando confirmación - Confirmada - Cerrada |
| Reclamo | Recibido - En investigación - Resolución propuesta - Aceptado - Cerrado |
| Seguimiento | Contacto inicial - En seguimiento - Finalizado |
| Cobranza | Pendiente - Contactado - Compromiso de pago - Pagado - Cerrado |
| Consulta técnica | Recibida - En revisión farmacéutica - Respondida - Cerrada |
Cada pipeline es configurable: se pueden agregar, modificar o desactivar etapas.
Origen: Reunión 2026-03-09 (distintos tipos de solicitud requieren distintos flujos); reunión 2026-03-10-p2 (Andro diferencia gestión de recetas vs. gestión comercial).
RC-CRM-009: Métricas y reportes
Implementación en Twenty: PARCIAL — Dashboards básicos son nativos; reportes avanzados (tendencias, exportación, SLAs) requieren customización.
- Tiempo promedio de primera respuesta (por canal, por ejecutiva).
- Tiempo promedio de resolución.
- Tickets por estado (cuántos nuevos, en gestión, atrasados).
- Tickets por ejecutiva (carga de trabajo).
- Tickets por canal de origen.
- Tickets por organización o convenio.
- Tendencia de volumen (diario, semanal, mensual).
- Tasa de resolución vs. escalamiento.
Origen: Reunión 2026-03-09 (Felipe: "métricas de tiempo de respuesta, si alguien falta otro retoma, nada se va a olvidar"); reunión 2026-03-10-p2 (Andro necesita visibilidad: "cómo vemos y sabemos lo que se está haciendo").
RC-CRM-010: Integración con canales
Implementación en Twenty: CUSTOMIZACIÓN — Email es nativo en Twenty; WhatsApp requiere integración vía API externa.
| Canal | Integración | Creación de ticket |
|---|---|---|
| Bandeja compartida conectada al CRM (nativo en Twenty) | Automática | |
| WhatsApp Business | Vía RC-WA (número único centralizado) + webhook a Twenty | Automática |
| Teléfono | Registro manual de llamada por ejecutiva | Manual |
| Formulario web | Vía RC-COT (cotizador web con IA) + API GraphQL de Twenty | Automática |
| Presencial | Registro manual de visita por ejecutiva | Manual |
Origen: Reunión 2026-03-09 (diagnóstico de múltiples canales sin control); reunión 2026-03-10-p2 (Felipe: "si algo te llega por correo, si te llega por teléfono o te llega por WhatsApp, aquí se centraliza todo").
RC-CRM-011: Búsqueda global
Implementación en Twenty: NATIVO — Twenty incluye búsqueda global integrada.
- Búsqueda unificada desde cualquier pantalla del CRM.
- Busca por: nombre, RUT, email, teléfono, número de ticket, asunto, contenido.
- Resultados agrupados por tipo (contacto, organización, ticket, interacción).
- Búsqueda rápida con sugerencias en tiempo real.
Origen: Necesidad operativa derivada del diagnóstico; hoy no existe forma rápida de encontrar el historial de un contacto.
RC-CRM-012: Alertas y recordatorios
Implementación en Twenty: CUSTOMIZACIÓN — Implementable mediante workflows y triggers automáticos de Twenty.
- Alerta cuando un ticket lleva X días sin movimiento (configurable).
- Recordatorio de seguimiento pendiente (la ejecutiva programa una fecha).
- Alerta de SLA por vencer (tiempo de respuesta próximo a exceder el límite).
- Notificación cuando un ticket es reasignado.
- Alerta de ticket escalado a dirección técnica.
Origen: Reunión 2026-03-09 ("se le olvida responder, se le pasó el tiempo"); reunión 2026-03-10-p2 (Andro: "tenemos médicos que tenemos que estar recordándonos para responder, para verlo, porque no es automático, y si no lo ve la Inger, no lo ve nadie").
5. Flujo principal de un ticket
6. Interacción multicanal
7. Estados del ticket
8. Canales de entrada
| Canal | Cómo se integra | Creación de ticket | Volumen estimado |
|---|---|---|---|
| Bandeja compartida (receta@reccius.cl, contacto@reccius.cl) conectada a Twenty (nativo) | Automática | Alto (canal principal actual) | |
| WhatsApp Business | Número único centralizado (RC-WA), webhook hacia Twenty | Automática | Alto (canal más usado en Chile) |
| Teléfono | Ejecutiva registra la llamada en Twenty al contestar | Manual | Medio (interrumpe producción) |
| Formulario web | Cotizador web (RC-COT) conectado a Twenty vía API GraphQL | Automática | Medio-bajo (creciente con nueva web) |
| Presencial | Ejecutiva registra la visita después de atender | Manual | Bajo |
9. Usuarios y permisos
| Rol | Usuarios | Permisos |
|---|---|---|
| Ejecutiva comercial | Katy y equipo (4 personas) | Ver tickets asignados, gestionar tickets, crear tickets, agregar notas, buscar contactos |
| Dirección técnica | Farmacéutica Reccius | Todo lo de ejecutiva + recibir escalamientos + validar respuestas técnicas |
| Gerencia | Andro Curkovic | Todo lo anterior + ver métricas globales + configurar pipelines + administrar usuarios |
| Administrador sistema | Felipe Abarca (Customware) | Configuración técnica, integraciones, mantenimiento de Twenty |
10. Métricas y KPIs objetivo
| KPI | Situación actual | Meta con CRM |
|---|---|---|
| Tiempo de primera respuesta | 1 día a 1 mes | Menos de 2 horas |
| Solicitudes perdidas | Frecuente (sin medición) | 0% de solicitudes sin ticket |
| Visibilidad de estado | Nula para el equipo | 100% de solicitudes trazables |
| Reasignación por ausencia | No existe | Automática al detectar ausencia |
| Satisfacción del cliente | Reseñas negativas recurrentes | Reducción de reclamos en 80% |
| Tiempo de resolución promedio | Sin medición | Menos de 48 horas |
11. Integración con Tu Magistral (opcional)
El CRM es un proyecto independiente desarrollado por Customware para Reccius. No es un módulo de Tu Magistral. Sin embargo, puede integrarse opcionalmente a través de la API GraphQL de Twenty:
| Funcionalidad CRM | Módulo Tu Magistral | Tipo de integración |
|---|---|---|
| Cotizaciones generan tickets | M02 - Cotización (PdV) | Ticket automático desde cotización |
| Solicitudes B2B generan tickets | M03 - B2B / Convenios | Sincronización bidireccional |
| Seguimiento farmacoterapéutico alimenta CRM | M07 - Seguimiento | Recordatorios y alertas |
Esta integración se evaluará en fases posteriores y no es requisito para el funcionamiento del CRM.
12. Reglas de negocio
RC-CRM-R-001: Todo canal genera ticket
Toda solicitud entrante, sin excepción, debe generar o estar asociada a un ticket. No se permite gestión fuera del CRM.
RC-CRM-R-002: Ticket siempre tiene responsable
Un ticket no puede permanecer en estado "Nuevo" por más de 1 hora en horario laboral. Debe asignarse automática o manualmente.
RC-CRM-R-003: Respuesta en canal original
La respuesta a un ticket se envía por el mismo canal por el que ingresó la solicitud, salvo que el contacto solicite otro canal.
RC-CRM-R-004: Notas internas no visibles al contacto
Las notas internas y menciones entre equipo nunca se envían al contacto externo. Son exclusivamente para coordinación interna.
RC-CRM-R-005: Escalamiento no reemplaza al responsable
Cuando un ticket se escala, la ejecutiva original sigue siendo responsable. El escalamiento agrega un segundo nivel de atención.
RC-CRM-R-006: Ticket cerrado es inmutable
Un ticket cerrado no se puede editar. Si se requiere reabrir, se cambia a estado "En gestión" y se registra la razón de reapertura.
RC-CRM-R-007: Alertas de inactividad obligatorias
Si un ticket no tiene movimiento en 48 horas, el sistema genera automáticamente una alerta a la ejecutiva responsable y al supervisor.
RC-CRM-R-008: Canales diferenciados por tipo de contacto
Las consultas de convenios (Salco, Santa Gemita) no deben mezclarse con las consultas de paciente directo en la misma bandeja. Se deben usar pipelines o filtros diferenciados.
RC-CRM-R-009: Métricas visibles solo para gerencia
Las métricas de rendimiento individual (tiempo de respuesta por ejecutiva, tickets atrasados por persona) solo son visibles para el rol de gerencia y dirección técnica.
RC-CRM-R-010: Historial de contacto accesible a todo el equipo autorizado
Si una ejecutiva falta, cualquier otro miembro autorizado del equipo puede ver el historial completo de los tickets asignados y retomar la gestión.
13. Restricciones
| Restricción | Detalle |
|---|---|
| No reemplazar canales de golpe | Transición gradual; los canales actuales (correo, WhatsApp personal) se mantienen mientras se migra al CRM |
| Sensibilidad de Andro a automatización | Andro rechaza respuestas robóticas; el CRM debe facilitar respuesta humana rápida, no reemplazar al humano |
| Información comercial protegida | Los precios y condiciones comerciales de convenios no deben ser visibles entre organizaciones distintas |
| Datos personales de pacientes | El CRM debe cumplir con normativa de protección de datos personales (LGPD Chile) |
14. Pendientes de cierre
- [x]
Definir qué plataforma de CRM/tickets se usará→ Decidido: Twenty CRM (open source, self-hosted) - [ ] Levantar flujos internos actuales de Reccius para configurar pipelines.
- [ ] Definir bandeja de correo compartida (receta@reccius.cl, contacto@reccius.cl u otra).
- [ ] Coordinar integración con RC-WA (WhatsApp Business centralizado).
- [ ] Coordinar integración con RC-COT (cotizador web con IA).
- [ ] Definir SLAs por tipo de ticket y canal.
- [ ] Planificar programa de capacitación para el equipo de Reccius.
- [ ] Evaluar necesidad de integración futura con Tu Magistral (M02, M03, M07).
- [ ] Configurar instancia de Twenty CRM en VPS con Docker.
- [ ] Crear Custom Objects en Twenty (Ticket, Receta, Convenio, etc.).
15. Historial de cambios
| Fecha | Reunión | Cambio |
|---|---|---|
| 2026-03-09 | 20260309 | Diagnóstico: correos que se pierden, múltiples WhatsApp sin control, tiempos de respuesta de 1 día a 1 mes, reseñas negativas recurrentes |
| 2026-03-09 | 20260309 | Felipe propone sistema de tickets: "llega una solicitud, se la asigna a alguien, se sabe quién la atiende y por qué; métricas de tiempo de respuesta; si alguien falta, otro retoma" |
| 2026-03-09 | 20260309 | Inger confirma 3-4 teléfonos con WhatsApp Business vinculados a personales; si alguien falta nadie sabe qué tenía pendiente |
| 2026-03-10 | 20260310-p2 | Andro confirma problema interno: "cómo mejoramos cómo nos administramos todo lo que estamos recibiendo; yo creo que es el primer cambio que tenemos que generar" |
| 2026-03-10 | 20260310-p2 | Andro prioriza gestión interna sobre presencia digital: "antes de estar visualizado, yo tengo que tener la capacidad de poder responder y no tener reclamos" |
| 2026-03-10 | 20260310-p2 | Felipe muestra interfaz de tickets: bandeja unificada donde convergen email, WhatsApp y teléfono; cada ticket con historial completo y asignación a responsable |
| 2026-03-10 | 20260310-p2 | Felipe confirma: soluciones CRM de tiqueteo existen pagadas (~20 USD/puesto/mes) y gratuitas (Open Source); a evaluar cuál implementar |
| 2026-03-10 | 20260310-p2 | Acuerdo: el sistema de tickets se implementa como proyecto Customware para Reccius, independiente de Tu Magistral |
| 2026-03-25 | -- | Creación del documento de requerimientos |
| 2026-03-25 | -- | Actualización: se define Twenty CRM como plataforma base; se mapean funcionalidades nativas vs. customización; se corrigen tildes |