Tu Magistral

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RC-CRM: Historias de Usuario ​

CampoDetalle
EstadoBorrador
Documento padreRC-crm-tickets.md
Reuniones fuente2026-03-09, 2026-03-10-p2
ClasificaciónProyecto Customware para Reccius (no es módulo de Tu Magistral)

Nota sobre Twenty CRM ​

Se utilizará Twenty CRM como plataforma base. Twenty resuelve muchas de estas historias de usuario out-of-the-box gracias a sus funcionalidades nativas (gestión de contactos, timelines, notas, pipelines, búsqueda global, asignación). Cada historia está marcada con su nivel de implementación:

  • NATIVO: Twenty lo resuelve sin desarrollo adicional, solo configuración.
  • CUSTOMIZACIÓN MENOR: Requiere configuración avanzada o ajustes menores (workflows, campos custom).
  • CUSTOMIZACIÓN: Requiere desarrollo de integraciones o lógica adicional.

RC-CRM-HU-001: Ver mis tickets asignados ​

Implementación: NATIVO — Twenty permite crear vistas filtradas por usuario asignado con ordenamiento configurable.

Como ejecutiva comercial, quiero ver todos los tickets que tengo asignados en una sola pantalla, para priorizar mi trabajo diario y no perder ninguna solicitud pendiente.

Criterios de aceptación ​

  • Al ingresar al CRM, la ejecutiva ve una bandeja con todos sus tickets asignados.
  • Los tickets se muestran ordenados por prioridad y luego por antigüedad (más antiguo primero).
  • Cada ticket muestra: número, asunto, contacto, estado, canal de origen, tiempo desde última actualización.
  • Se pueden filtrar por estado (Nuevo, En gestión, Esperando respuesta, etc.).
  • Los tickets con más de 48 horas sin movimiento se destacan visualmente con un indicador de alerta.
  • El conteo total de tickets por estado se muestra en un resumen superior.

Origen: Reunión 2026-03-10-p2 (Andro: "cómo vemos y sabemos lo que se está haciendo"; Felipe: "tú vas pinchando una y te sale todo el historial").

RC-CRM-HU-002: Registrar una llamada telefónica ​

Implementación: NATIVO — Twenty permite registrar actividades (Activities) asociadas a cualquier objeto.

Como ejecutiva comercial, quiero registrar una llamada telefónica como interacción asociada a un ticket, para que quede constancia de lo conversado y cualquier compañera pueda retomar si yo falto.

Criterios de aceptación ​

  • Desde un ticket existente, la ejecutiva puede agregar una interacción de tipo "Teléfono".
  • Se registra: fecha y hora, duración aproximada, resumen de lo conversado, próxima acción acordada.
  • Si no existe ticket previo, la ejecutiva puede crear un ticket nuevo y asociar la llamada como primera interacción.
  • La llamada registrada aparece en el timeline del ticket y en el historial del contacto.
  • Si se acordó un seguimiento, se puede programar un recordatorio directamente desde el registro.

Origen: Reunión 2026-03-09 ("llamadas constantes interrumpen producción; no hay registro de lo conversado").

RC-CRM-HU-003: Ver historial completo de un cliente ​

Implementación: NATIVO — Twenty incluye timeline de actividades en cada registro de People y Companies.

Como ejecutiva comercial, quiero ver el historial completo de interacciones con un contacto o una organización, para tener contexto antes de responder y no preguntar al cliente algo que ya dijo.

Criterios de aceptación ​

  • Desde la ficha del contacto se muestra un timeline cronológico con todas las interacciones (emails, WhatsApp, llamadas, notas internas, visitas).
  • Cada interacción muestra: fecha, tipo, canal, resumen, ejecutiva que atendió.
  • Se pueden filtrar las interacciones por tipo o por rango de fechas.
  • Se muestran todos los tickets asociados al contacto (abiertos y cerrados).
  • Si el contacto pertenece a una organización, se puede navegar al historial de la organización.

Origen: Reunión 2026-03-09 ("si alguien del equipo falta, nadie sabe qué tenía pendiente"); reunión 2026-03-10-p2 (Andro: "si no lo ve la Inger, no lo ve nadie").

RC-CRM-HU-004: Ver métricas de tiempo de respuesta ​

Implementación: CUSTOMIZACIÓN — Twenty tiene dashboards básicos nativos, pero métricas avanzadas de SLA y tendencias requieren desarrollo adicional.

Como gerente (Andro), quiero ver métricas de tiempo de respuesta del equipo, para identificar cuellos de botella y mejorar la atención al cliente.

Criterios de aceptación ​

  • Se muestra un dashboard con KPIs principales: tiempo promedio de primera respuesta, tiempo promedio de resolución, tickets abiertos por estado.
  • Se puede filtrar por período (hoy, esta semana, este mes, rango personalizado).
  • Se puede filtrar por ejecutiva, por canal de origen, por pipeline.
  • Se muestran gráficos de tendencia (mejorando o empeorando respecto al período anterior).
  • Se identifican tickets atrasados (sin movimiento en más de X horas/días).
  • Los datos se pueden exportar en formato CSV o PDF.

Origen: Reunión 2026-03-09 (Felipe: "métricas de tiempo de respuesta"); reunión 2026-03-10-p2 (Andro necesita visibilidad de la operación).

RC-CRM-HU-005: Crear ticket automáticamente desde email entrante ​

Implementación: CUSTOMIZACIÓN MENOR — Twenty tiene integración email nativa; se requiere configurar el workflow para crear el Custom Object "Ticket" automáticamente.

Como sistema, quiero crear un ticket automáticamente cuando llega un email a la bandeja compartida, para que ninguna solicitud por email se pierda sin ser registrada.

Criterios de aceptación ​

  • Todo email que llega a la bandeja compartida (receta@reccius.cl, contacto@reccius.cl) genera un ticket nuevo.
  • El ticket se crea con: asunto del email como título, cuerpo del email como descripción, remitente como contacto asociado.
  • Si el remitente ya existe como contacto en el CRM, el ticket se asocia automáticamente.
  • Si el remitente es nuevo, se crea un contacto con los datos disponibles (email, nombre si aparece).
  • Los archivos adjuntos del email se almacenan en el ticket.
  • El ticket se asigna según las reglas de asignación configuradas.
  • Si el email es respuesta a un ticket existente (detectado por asunto o referencia), se agrega como interacción al ticket existente en lugar de crear uno nuevo.

Origen: Reunión 2026-03-09 ("el equipo revisa manualmente cada receta y lo cruza en un Excel que lo responde por email; estos emails se pierden").

RC-CRM-HU-006: Crear ticket desde mensaje WhatsApp ​

Implementación: CUSTOMIZACIÓN — Requiere integración entre la API de WhatsApp Business y Twenty vía webhooks y API GraphQL.

Como sistema, quiero crear un ticket automáticamente cuando un contacto envía un mensaje por WhatsApp Business, para centralizar las consultas de WhatsApp en la misma bandeja que los demás canales.

Criterios de aceptación ​

  • Cada nueva conversación de WhatsApp (contacto que no tenía ticket activo) genera un ticket nuevo.
  • El ticket se crea con: primer mensaje como descripción, número de WhatsApp como contacto.
  • Si el número de WhatsApp corresponde a un contacto existente, se asocia automáticamente.
  • Los mensajes posteriores de la misma conversación se agregan como interacciones al ticket existente.
  • Las imágenes, documentos y audios enviados por WhatsApp se almacenan como adjuntos en el ticket.
  • La respuesta de la ejecutiva desde el CRM se envía automáticamente como mensaje WhatsApp al contacto.
  • Integrado con RC-WA-004 (sistema de WhatsApp Business centralizado).

Origen: Reunión 2026-03-09 ("las consultas por WhatsApp se manejan en teléfonos personales y se pierden"); reunión 2026-03-10-p2 (Inger: "nosotros ahora tenemos como tres o cuatro teléfonos de WhatsApp").

RC-CRM-HU-007: Escalar un ticket a dirección técnica ​

Implementación: CUSTOMIZACIÓN MENOR — Twenty permite cambiar estado y asignar, pero la lógica de escalamiento con doble responsable requiere configuración de workflow.

Como ejecutiva comercial, quiero escalar un ticket a dirección técnica cuando la consulta excede mi conocimiento, para que el paciente o médico reciba una respuesta precisa del equipo farmacéutico.

Criterios de aceptación ​

  • Desde cualquier ticket en estado "En gestión", la ejecutiva puede hacer clic en "Escalar".
  • Al escalar, se selecciona el destinatario (dirección técnica) y se escribe un motivo de escalamiento.
  • El ticket cambia a estado "Escalado" y aparece en la bandeja de dirección técnica.
  • La ejecutiva original sigue siendo responsable del ticket (no pierde la asignación).
  • Dirección técnica recibe una notificación inmediata del escalamiento.
  • Dirección técnica puede responder internamente (nota) o directamente al contacto.
  • El escalamiento queda registrado en el timeline del ticket.

Origen: Reunión 2026-03-10-p2 (Andro diferencia entre gestión comercial y gestión técnica-farmacéutica).

RC-CRM-HU-008: Buscar un contacto por RUT o nombre ​

Implementación: NATIVO — Twenty incluye búsqueda global con sugerencias en tiempo real.

Como ejecutiva comercial, quiero buscar rápidamente un contacto por su RUT, nombre, email o teléfono, para encontrar su ficha y verificar su historial antes de atenderlo.

Criterios de aceptación ​

  • Desde cualquier pantalla del CRM, hay un campo de búsqueda global accesible.
  • Al escribir al menos 3 caracteres, se muestran sugerencias en tiempo real.
  • Se puede buscar por: nombre (parcial), RUT (con o sin puntos y guión), email, teléfono, número de ticket.
  • Los resultados se agrupan por tipo: Contactos, Organizaciones, Tickets.
  • Al seleccionar un resultado, se navega directamente a la ficha correspondiente.
  • La búsqueda no distingue entre mayúsculas, minúsculas, tildes ni formato de RUT.

Origen: Necesidad operativa del equipo; hoy no existe forma rápida de localizar un contacto entre los múltiples canales.

RC-CRM-HU-009: Agregar una nota interna a un ticket ​

Implementación: NATIVO — Twenty incluye notes y comments en cada objeto, con menciones.

Como ejecutiva comercial, quiero agregar una nota interna a un ticket que solo vea mi equipo, para comunicar información relevante a mis compañeras sin que el paciente o contacto la vea.

Criterios de aceptación ​

  • Desde el detalle de un ticket, la ejecutiva puede agregar una nota interna.
  • La nota interna se distingue visualmente de las interacciones externas (color, ícono o etiqueta diferente).
  • La nota interna nunca se envía al contacto externo por ningún canal.
  • Se pueden mencionar compañeras de equipo (@katy, @inger) dentro de la nota.
  • La persona mencionada recibe una notificación con el contenido de la nota y un enlace al ticket.
  • La nota queda registrada en el timeline del ticket con fecha, hora y autora.

Origen: Reunión 2026-03-10-p2 (necesidad de coordinación interna; Andro: "tenemos médicos que tenemos que estar recordándonos para responder, para verlo, porque no es automático, y si no lo ve la Inger, no lo ve nadie").

RC-CRM-HU-010: Ver pipeline de cotizaciones pendientes ​

Implementación: NATIVO — Twenty incluye vistas kanban configurables de forma nativa.

Como gerente (Andro), quiero ver un tablero visual con todas las cotizaciones en curso y en qué etapa están, para tener visibilidad de cuántas oportunidades están activas y dónde se estancan.

Criterios de aceptación ​

  • Se muestra un tablero tipo Kanban con las etapas del pipeline de cotización (Recibida, En análisis, Cotizada, Esperando confirmación, Confirmada, Cerrada).
  • Cada ticket aparece como una tarjeta en la columna de su etapa actual.
  • Las tarjetas muestran: número de ticket, contacto, monto estimado (si aplica), días en la etapa actual.
  • Se puede arrastrar una tarjeta de una etapa a otra para actualizar su estado.
  • Se muestra un resumen por etapa: cantidad de tickets y valor total estimado.
  • Se pueden filtrar por ejecutiva asignada, por organización, por rango de fechas.
  • Las tarjetas con más de X días en la misma etapa se destacan visualmente.

Origen: Reunión 2026-03-10-p2 (Andro: "estamos perdiendo recetas por tiempos de demora en cotización"; necesidad de visibilidad del pipeline comercial).

RC-CRM-HU-011: Recibir alerta de ticket sin movimiento ​

Implementación: CUSTOMIZACIÓN — Requiere configurar workflows automáticos en Twenty con triggers basados en tiempo.

Como ejecutiva comercial, quiero recibir una alerta cuando uno de mis tickets lleva más de 48 horas sin movimiento, para retomarlo antes de que el paciente se frustre o abandone.

Criterios de aceptación ​

  • El sistema revisa periódicamente los tickets asignados a cada ejecutiva.
  • Si un ticket no tiene interacciones nuevas en 48 horas (configurable), se genera una alerta.
  • La alerta se muestra en la bandeja del CRM como notificación destacada.
  • Opcionalmente, la alerta se envía por email a la ejecutiva.
  • Si el ticket lleva 72 horas sin movimiento, la alerta se escala al supervisor (dirección técnica o gerencia).
  • La alerta incluye: número de ticket, asunto, contacto, tiempo sin movimiento, última interacción.

Origen: Reunión 2026-03-09 ("se le olvida responder, se le pasó el tiempo"); reunión 2026-03-10-p2 (Andro identifica que los médicos se quedan sin respuesta).

RC-CRM-HU-012: Crear ticket desde visita presencial ​

Implementación: NATIVO — Twenty permite crear registros manualmente con campos de canal de origen.

Como ejecutiva comercial, quiero crear un ticket a partir de una visita presencial de un paciente, médico o representante, para que la solicitud quede registrada igual que si hubiera llegado por email o WhatsApp.

Criterios de aceptación ​

  • Desde la pantalla de creación de ticket, la ejecutiva selecciona canal "Presencial".
  • Se registra: fecha y hora de la visita, contacto, asunto, descripción de lo solicitado.
  • El ticket sigue el mismo flujo que cualquier otro (asignación, estados, pipeline).
  • Se puede asociar a un contacto existente o crear uno nuevo.
  • La visita queda registrada en el historial del contacto.

Origen: Reunión 2026-03-10-p2 (Andro menciona que además de correo y WhatsApp, llegan solicitudes presenciales que no quedan registradas).

RC-CRM-HU-013: Reasignar ticket de compañera ausente ​

Implementación: NATIVO — Twenty permite reasignar responsables y registrar actividades automáticamente.

Como supervisora (dirección técnica), quiero reasignar los tickets de una ejecutiva ausente a otra disponible, para que ningún ticket quede sin atención por la ausencia de una persona.

Criterios de aceptación ​

  • Desde la vista de administración, la supervisora puede filtrar tickets por ejecutiva asignada.
  • Puede seleccionar uno o varios tickets y reasignarlos a otra ejecutiva.
  • Al reasignar, se registra automáticamente una nota interna con el motivo ("reasignado por ausencia de [ejecutiva]").
  • La nueva ejecutiva asignada recibe notificación de los tickets reasignados.
  • El historial del ticket mantiene el registro de quién fue responsable en cada momento.

Origen: Reunión 2026-03-09 ("si alguien falta, otro retoma; queda lo bueno de esto que nada se va a olvidar"); reunión 2026-03-10-p2 (Andro confirma que la falta de visibilidad impide reasignación).

Historial de cambios ​

FechaReuniónCambio
2026-03-25--Creación de 13 historias de usuario basadas en diagnóstico de reuniones 2026-03-09 y 2026-03-10-p2
2026-03-25--Actualización: se agrega nota sobre Twenty CRM; se marca cada historia como NATIVO / CUSTOMIZACIÓN MENOR / CUSTOMIZACIÓN; se corrigen tildes